СуХаРи узнали, как курсы собирают отзывы, как получать больше ответов и что вообще спрашивать у студентов. Смотрите 11 вопросов, которые нужно задать выпускникам, и как мотивировать их участвовать в опросах.


Мы уже давно исследуем культуру фидбеков (от англ. feedback — отзыв) в неформальном образовании и частично отразили суть в четвёртом пункте Манифеста хорошей школы. Обратная связь важна всем участникам учебного процесса. Она создаёт почву для улучшений.

                                                   Исследуем культуру фидбеков и не можем остановиться

Этот материал — не научное исследование, а, скорее, обмен опытом между харьковскими профессиональными школами и онлайн-курсами о том, как эффективнее собирать и анализировать отзывы студентов, а также мотивировать их делиться впечатлениями об учебе.

Читайте кейсы школ, которые поучаствовали в нашем опросе, опыт команды портала СуХаРи и мнение экспертки по коммуникациям УКУ и НаУКМА.

 

Что такое фидбек, для чего его собирать?

Фидбек — это информация о реакции на продукт, действие человека, задачу и т.д., которая используется как фундамент для улучшений.

Для чего нужен фидбек в обучающих процессах? Исследователи преподавания Тартуского университета отводят фидбеку такую роль:

  • развить в студентах способность к самоанализу;
  • помочь учителю понять, как он может улучшить курс;
  • определить проблемные зоны, чтобы целесообразнее спланировать учебный процесс;
  • формировать и развивать идею учеников и учителей о хорошем обучении;
  • для получения информации для преподавания и принятия решений по работе с персоналом.

 

Что спрашивать в опросах?

Специалистка по коммуникациям, лекторка УКУ и Киево-Могилянской академии, создательница курса коммуникаций Practicum и соосновательница сообщества для обучения и преподавания «Вище» Анастасия Нуржинская говорит, что критерии оценки курса нужно продумывать исходя из задач, которые ставит перед собой школа. Что школа подразумевает под качественным образованием? И кроме того, что вы готовы давать оценивать студенту. Например, хватит ли у него компетенции оценивать методику преподавателя или учебные материалы.

                                         «Я попытался и, поэтому, никому не следует критиковать меня».

В поисках критериев стоит опираться на европейские стандарты и качественные показатели, которых вы хотите достичь, как учебное заведение.

Она предлагает в качестве ориентира использовать 11 вопросов, которые разработали в Тартуском университете. Это вопросы для сбора обратной связи от студентов об обучении, эффективность которых ученые из эстонского учебного заведения исследовали около семи лет.

Мы также спросили у харьковских школ и курсов, о чем они спрашивают студентов в первую очередь.

Как лучше собирать отзывы?

Когда критерии определены, остается вопрос инструментария. Как собирать отзывы, чтобы получить максимум ответов и легко их потом проанализировать? Мы спросили у курсов, как они собирают обратную связь. Личная беседа чуть ли не в лидерах.

Результаты иллюстративного опроса

 

Поговорим по душам?

Под личной беседой школы подразумевают разное. Иногда это личная беседа с преподавателем тет-а-тет с взаимной обратной связью, иногда — надежды на то, что если кому-то что-то не понравится, он/она подойдет и скажет. Остается вопросом то, насколько комплексно так можно проанализировать обратную связь и как отслеживать прогресс.

Кейс курсов бухгалтеров IнтерКОЛО

В школе IнтерКОЛО руководительница Комарь Елена лично общается со всеми, у кого возникают претензии. Елена говорит, что выстраивает с клиентами личные отношения. Она старается всех обзванивать в середине курса и спрашивать насколько студенты удовлетворены учебой. «Обычно клиенты не считают нужным говорить о положительных вещах, но если возникают претензии, не стесняются лично их озвучивать», — говорит она.

 

Отзывы на сайте школы — только для красоты?

Некоторые школы просят студентов оставлять отзывы на сайте, но это, скорее, приятный бонус для организаторов курсов к основному сбору фидбеков. Наши исследования сайтов курсов показали, что страничка «Отзывы» — не для конструктивной критики и жалоб. На сайтах мы нашли в основном положительные отклики. Недовольством делились очень редко и как бы между прочим: одной фразой среди похвалы. И соответственно, доверие тех, кто ищет курсы, к ним низкое.

У вас сильная и независимая площадка?

Мы спрашивали у психолога, почему немногие оставляют фидбеки на независимых площадках. Оказалось, что без волшебного пинка люди пишут отзывы только от очень сильных эмоций. Вот если человек сильно обиделся, разочаровался или, наоборот, получил намного больше, чем ожидал, то он поделится впечатлениями публично. Также во время ревизий выяснили, что и курсы в основном не пишут на сайте: «сходите почитайте отзывы о нас на проверенном ресурсе». Поэтому выпускники гуглят и находят сайты, где полно фейков или повторяющихся отзывов.

На форумах или других сайтах никто не контролирует наличие конструктива: обычно люди пишут об эмоциях и общих впечатлениях. Популярные сервисы, на которых курсы просят выпускников оставлять отзывы: Enguide, Google+, Харьков Форум, Facebook и СуХаРи.

На СуХаРях мы просим выпускника_цу подтвердить, что он/она действительно прошёл_а курс, чтобы бороться с фейковыми отзывами. Комментариев без подтверждения у нас около 10%, и по ним видно, что встречаются как суперкомплименты, так и отзывы, которые перекочевали к нам с других сайтов.

 

За онлайн-опрос не бьют в нос?

Для тех, кто решил собирать отзывы онлайн, главная задача — мотивировать студентов заполнять опросники.

Кейс АнтиШколы английского SpaceDeer

«Раньше мы рассылали гугл-форму от имени компании, чтобы собрать обратную связь», — рассказывает CEO Марина Афанасенко. — Тогда анкету заполняло около 15-20%. Потом мы стали делать по-другому: преподаватель каждой группы рассылает по своим студентам опросники и объясняет, как важно их заполнять. Когда тебя просит дать обратную связь человек, с которым ты лично работал на протяжении семестра, это лучше работает. Так мы увеличили процент тех, кто пишет отзывы, до 60-ти. Кроме того, мы просим фидбеки до того, как обучение закончилось: ещё есть контакт со студентами, есть возможность рассказать, для чего это нужно. Многие студенты продолжают обучаться дальше и сами заинтересованы, чтобы школа развивалась».

 

Рукописи не горят?

Кейс школы английского Professional

Распечатанные опросники в эпоху диджитализации? Именно такой способ выбрали в языковой школе «Профессионал».  По словам соучредительницы Ольги Олейник, это помогает собрать обратную связь сразу и почти у всех. «И правда, мы в основном со студентами общаемся вживую или по телефону. Онлайн-анкетирования — это хорошее решение, но, когда приходит просьба заполнить онлайн-опрос, выполнение может быть несколько отсрочено. А когда вас просят 3-5 минут потратить в конце занятия, то мы тут же его получаем. Неловко отлынивать, когда все вокруг пишут».

 

Когда просить фидбек?

Иллюстративный опрос курсов показал, что чаще всего организаторы собирают отзывы по окончанию курса или на последней неделе обучения. Причем, если дать анкеты на последней неделе обучения, пока есть контакт со студентом, заполняемость будет лучше.

График по результатам иллюстративного опроса

 

Также представители школ, которые собирают фидбек в середине курса или каждый месяц обучения, говорят, что могут изменить некоторые вещи по ходу курса и это очень помогает. Тут все логично и закономерно: если ученик чем-то недоволен, есть возможность сразу решить эту проблему, а не выпускать неудовлетворенного выпускника.

«Совсем не знаю о том, где сейчас ребята, которых я учил. Нашли работу или доучиваются где-то?», — жалуются преподаватели СуХаРям. Да и по опросам видно, как мало курсов собирают обратную связь через время после выпуска. Организаторы спрашивают, понравился ли курс, вместо того, чтобы спрашивать у выпускников, получил_а ли новую работу или повышение в карьере. А разве не ради этого люди идут учиться? В результатах такого опроса будут уже не субъективные оценки и эмоции, а факты о том, насколько вы успеваете за тенденциями рынка, и какова ваша employability. Например, команда іt-школы A-level, к которой мы ходили на ревизию, обзванивает выпускников, чтобы узнать, нашли ли они работу в IT. Они позиционируют себя как курсы с гарантированным трудоустройством и могут показать в цифрах свои результаты.

Кейс инженерных онлайн-курсов Dystlab

Соосновательница курсов Мария Никицкая рассказывает, как собирали обратную связь во время экспериментального формата — двухнедельных онлайн-лагерей. Интересно то, что опросы проводили после каждого занятия, чтобы держать руку на пульсе.

«Процент заполненных форм был не выше 50%, поэтому в середине смены я связывалась с каждым участником персонально, чтобы расспросить, успевает ли он/она работать в заданном темпе, не слишком ли сложные задачи, есть ли замечания к работе ведущего. Ежедневные фидбеки помогли понять, насколько комфортно людям обучаться, что из пройденного они считают полезным, а что не поняли до конца. Также они могли написать свои пожелания по улучшению каждого блока».

 

Вы собираете отзывы … чтобы что?

Мы рассматриваем фидбек как фундамент для улучшений, а значит нужно не просто читать, а делать выводы и исправлять недочеты. Главное понимать, что анализировать обратную связь и реагировать на неё — нужно, если хотите развиваться и приносить людям пользу. Тем более если студент видит, что вы реагируете на его замечания, то у него появится мотивация говорить, что не устраивает.

Кейс IT-школы Spalah

«Все отзывы мы сначала ранжируем по признакам важности, например, если фидбек указывает на наш недостаток, который является критическим (преподаватель не приходит на занятия, ведёт себя неадекватно), то мы назначаем самый приоритетный статус такому заявлению и срочно бросаемся решать вопрос. Все фидбеки анализируем вручную. Конструктив вычленять легко, так как процессы обучения вполне очевидны и отработаны», — рассказал СуХаРям Дмитрий Смирнов, который отвечает за контроль качества учебных программ.

 

Кейс школы английского Professional

«В конце семестра проводится опрос, в котором студенты оценивают преподавателей и занятия по разным параметрам: доброжелательность, полезность курса и т.д. И внизу есть открытый вопрос для их комментариев. А потом мы делаем обобщенный анализ, то есть считаем среднюю оценку по каждому параметру и смотрим, что нужно улучшить. Например, пунктуальность преподавателя — это достаточно простой параметр, по которому можно сразу же принять меры», — поделилась методикой Ольга Олейник.

 

Как мотивировать студентов давать фидбеки

В первую очередь, по словам Анастасии Нуржинской, нужно определиться, будет ли отзыв обязательной частью программы или студенты могут оставлять его по желанию. Ни одна из опрошенных школ не включает обратную связь в обязательную часть учебы.

Но делать отзывы обязательными можно. «В одном из эстонских университетов студенты не допускаются к экзаменам, пока не заполнят форму фидбека по пройденным курсам. Процент ответов в учебном заведении — 100», — приводит пример Анастасия. Из украинских практик стоит упомянуть Национальную (не)конференцию для учителей Edcamp. Заполнение формы обратной связи стало обязательным условием для получения сертификата об участии.

Также студентов стимулирует, если они видят результат: школа исправила недочет, изменила то, на что пожаловались. Студенты должны понимать, как их фидбек повлияет на дальнейшую учебу.

                                                            Будь конструктивнее, когда даешь фидбек

Кроме того, так легче добиться конструктива от ученика. «Например, если от оценок студента преподавателю зависит, будет ли школа продолжать с ним сотрудничать, то у обучающегося есть мотивация оценить учителя взвешенно и конструктивно. В одном из европейских экономических университетов распространена практика, когда студент, участвуя в опросе, становится участником розыгрыша призов», — рассказывает преподавательница.

Отзывы собираются не для галочки и не для повышения самооценки. И не для того, чтобы все увидели хвалебные впечатления вашего выпускника и пришли к вам учиться. Фидбек — это то, что позволяет улучшать процессы, помогать преподавателям развиваться и давать рынку хороших специалистов. Стоит решить для себя: вы в индустрии просто зарабатываете деньги здесь и сейчас или участвуете в формировании профессиональной среды и предлагаете клиентам ценность.

Авторка: Анна Сергиенко

Главная картинка: источник

 

Рекомендуем почитать: 

Зачем и кому нужны сертификаты об окончании курсов

Ошибки, секреты и прочие замысловатости: в поисках истины на сайтах курсов

Ворожіння за відгуками у фейсбуці

1